Kundeinformasjon er sentralt for norske samferdselsaktører ved hendelser i togtrafikken, men det er et tema som i stor grad opptar dem også resten av årets dager. Bane NOR satte i 2018 i gang et kundeinformasjonsprogram for å forbedre den operative kundeinformasjonen sektoren gir til de reisende. Programmet består av flere prosjekter, som til sammen skal gi kundene riktig, lik, rask og nyttig informasjon, så de lettere kan ta gode reisevalg.

Karsten Kleppe, direktør i Metier, sitter som programleder. I rollen skal han bidra til at prosjektene leverer i samsvar med målene som er satt for hvert prosjekt, og at de støtter oppunder det samlede målet for programmet. Programmet har også en operativ styringsgruppe, som har ansvaret for å sikre gevinstene og at de tas ut i virksomheten og overfor kundene. Det er i dag 8 pågående prosjekter i programmet, her får du høre om noen av dem.

Bedre prognoser og annonsering gjennom forbedret posisjonsdata

Bane NOR bruker i dag data fra et fjernstyringssystem for å vite hvor toget befinner seg. På den måten får de gode prognoser og kan angi ankomst og avgang på stasjon. Et av prosjektene i programmet skal se på hvordan man kan bruke andre kilder for posisjon for å enda mer presist kunne si hvor togene er til enhver tid. Det betyr riktig og mer nyttig informasjon til kundene. Presis informasjon om ankomst og avgang fra stasjon er også viktig for måling av punktlighet og for operativ overvåking av togtrafikken.

SIRI skal sørge for at reisende får oppdateringer på togtrafikken i sanntid

SIRI gir deg oppdateringer i sanntid.

- Dette er ikke til forveksling med funksjonen på din iPhone. Det er en protokoll for å dele sanntids ruteinformasjon på tog til nasjonal reiseplanlegger og andre interesserte, forteller Karsten. Prosjektet vil sikre levering av data i samsvar med krav som Jernbanedirektoratet har satt til Bane NOR.

I praksis vil det si at aktørene som er med, Bane NOR, Vy, Entur, Flytoget, Go-Ahead og SJ vil kunne gi kundene den samme, riktige informasjonen så snart den er sentralt tilgjengelig. Fordi informasjonen blir tilgjengeliggjort i et moderne systemgrensesnitt med åpne APIer, legges det også til rette for at tredjeparts aktører kan bygge nye, innovative og verdiskapende tjenester basert på trygg og enhetlig grunndata. Andre aktører kan ikke endre dataen, men står fritt til å legge til informasjon.

Å ha digital informasjon på en felles og tilgjengeliggjort plattform gjør at kundene får samme informasjon av togselskapene, Google og informasjonstavlene på togstasjonene, og kan kjenne seg trygge på at informasjonen er riktig. Dette betyr at de reisende kan planlegge og ta gode valg, om den skal hjem fra jobb en vanlig onsdag eller ved avvik.

Hva gjør jeg når toget ikke går?

På toget og togstasjonene kan man høre en rolig stemme som forteller deg hvilket tog som er neste på plattformen og om endringer i trafikk. Stemmen heter KARI. Det er et automatisert system for å administrere og distribuere trafikkinformasjon på skjermer og høyttalere på stasjon, basert på forhåndsdefinerte regler. Litt forenklet er det en snakkende datamaskin, og systemet for all kundeinformasjon fra Bane NOR.

- KARI gir de reisende god kundeinformasjon og sanntidsinformasjon om togtrafikken i hele landet, sier Karsten. Prosjektet KARI var ferdig i 2019, men som en del av å forvalte og utvikle systemet kommer nye funksjoner til.

Ved avvik eller planlagte vedlikeholdsarbeider er buss for tog et viktig tiltak. I slike tilfeller får kundene større behov for informasjon. Når kommer bussen, og er det plass til meg? Hvor stopper den, og tar det lenger tid? Denne informasjonen leveres ikke av KARI, men et av de andre prosjektene i kundeinformasjonsprogrammet. Prosjektet heter Informasjon om busser i avvik, og har som mål å svare kundene på disse spørsmålene.

Mer enn bare et system

God kundeinformasjon handler ikke bare om system. Prosessen som skal omslutte systemene og sikre at alle aktører får lik informasjon må også på plass. Derfor jobbes det også med å optimalisere og digitalisere samhandlingen mellom Bane NOR og togselskapene. Målet er å raskere få oversikt over status på feilretting, samt raskere iverksetting av tiltak ved avvik.

Rutiner og økt bevissthet rundt kundeinformasjon i det operative er viktig for å lykkes med god kundeinformasjon. Derfor tar programmet for seg å bygge ny kompetanse i hele virksomheten i Bane NOR, slik at endringene som innføres også fungerer godt i praksis for medarbeidere og kunder.

Godt samspill er en viktig suksessfaktor

I programmet er kunden alltid i sentrum for beslutninger og endelige løsninger. Den høye graden av automatisering sparer også samfunnet for tid og penger, gjennom økt effektivisering. Derfor er det lagt stor vekt på at de deltakende aktørene, nevnt over, alle trekker i samme retning. Programmet skal også sørge for at alle vet hvilket ansvar som tilfaller dem, og hvordan dette skal sees i sammenheng.

Bane NORs kundeinformasjonsprogram blir et kjempeløft og vil komme alle reisende med tog til gode.